Digital no significa necesariamente disrupción. A veces, es mejor adaptarse que diversificar o reinventar su negocio. Las tecnologías digitales ya no son sólo para las TI, ahora se aplican a todos los sectores empresariales. Echemos un vistazo al sector de las limusinas: este campo ha sufrido una enorme disrupción digital con plataformas como Uber, Lyft …
¿Cuáles son los efectos de la digitalización en una empresa, en su actividad, su equipo y sus clientes?
1. Plataformas :
Las plataformas ofrecen un servicio 100% digitalizado, desde la reserva hasta la facturación, incluso para el chófer. Es obvio que lo digital es revolucionario.
Los puntos positivos son la accesibilidad, el seguimiento del chófer, la facturación y el atractivo del precio. Por otro lado, hay muchos puntos negativos: despersonalización del servicio, falta de programa de formación, fallo en la seguridad del pasajero (los chóferes son operadores independientes que no se seleccionan en función de criterios cualitativos sino únicamente de requisitos reglamentarios), cambio de precios en función de la demanda, falta de control de calidad… El exceso de digitalización también repercute en la relación entre el chófer y la plataforma: el único medio de comunicación para contactar con el chófer o los clientes es el correo electrónico. Estas formas de colaboración no favorecen que el chófer se ciña a la imagen de la plataforma y transmita una imagen positiva de la empresa. Sabiendo esto, los clientes que utilizan estas aplicaciones no pueden esperar más.
2. Conservadores :
Todavía hay muchas empresas deseosas de conservar sus hábitos porque hasta ahora siempre han funcionado a la perfección. Aunque sus servicios sean más caros, siguen siendo reacios al cambio en su forma de hacer… porque piensan que el éxito durará para siempre. Los chóferes suelen ser experimentados, están mejor formados que las plataformas pero siguen sin querer entrar en la digitalización. Las fases para confirmar una reserva siguen siendo obsoletas: solicitud, confirmación, hoja de cálculo Excel para gestionar el envío, falta de formulario de reserva… todas estas fases están controladas por un ser humano sin un software dedicado.
Sigue siendo básico y no muestra ninguna información para el cliente. Obviamente, puede seguir diciendo que los chóferes siempre fueron puntuales y que nunca causaron ningún problema a los clientes o a los que hicieron la reserva. Lo digital no es una necesidad, pero creemos sinceramente que ayudará a satisfacer las necesidades del cliente.
3. Híbridos :
Estas empresas combinan lo físico y lo digital: utilizan las tecnologías para ser más eficientes, ofrecer servicios adicionales y fidelizar a sus clientes. La digitalización aumenta la experiencia del cliente y realza la imagen de la empresa: también permite a las empresas conocer mejor las tecnologías, lo que es necesario para que un negocio se desarrolle.
Kingdom Limousines ha tomado la decisión de digitalizar su negocio para conseguir una mejor experiencia para sus clientes, chóferes y equipo de gestión: significa formularios de reserva electrónicos, pago en línea, confirmación de reserva electrónica, inicio de sesión y muchos servicios automatizados. El chófer utiliza una aplicación que permite al que hace la reserva, al cliente y al despacho saber qué chófer se ha asignado a su viaje, cuándo está en ruta, en el lugar, pob y drop off.
Nuestros chóferes son los pilares de nuestro servicio al cliente. Les entrenamos para que aumenten sus habilidades: idiomas, conocer y saludar y capacidad para responder positivamente a cualquier petición que puedan tener los clientes. Crean un fuerte vínculo con los clientes, les aconsejan sobre el lugar de celebración, el restaurante y los lugares que visitar: son un conserje sobre ruedas. Nos ayudan a recoger las preferencias de los clientes y a anticiparnos a sus necesidades tácitas para sus próximos viajes.
El equipo de la oficina también es muy reactivo para atender cualquier petición adicional que puedan tener el contratante o los clientes. Durante los eventos, nuestro personal de transporte logístico se ocupará de sus invitados y se asegurará de que todo vaya sobre ruedas.
La flota está equipada con Wi-Fi y un sistema de seguimiento que nos permite compartir la posición de nuestro chófer en tiempo real.
Las tecnologías digitales se han convertido en algo esencial para nuestros clientes, ya sean empresas o particulares. Tomamos la decisión de seguir centrándonos en los vehículos, los chóferes pero sobre todo de poner al cliente bajo el microscopio de la preocupación.
La clave del éxito es no perder de vista las necesidades del cliente, ser flexible en la organización y comprender que la digitalización es útil pero debe regularse. Los hoteles más grandes y de lujo saben cómo afrontarlo.
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